Análise crítica sobre as recentes alterações nas Condições Gerais de Transporte Aéreo

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou ontem (13/12/2016) a nova resolução da ANAC (400/2016), a qual dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo, seja no Brasil ou em viagens internacionais.

Em virtude disso, muitas pessoas me procuraram, querendo saber o que eu penso a respeito, portanto resolvi fazer esta postagem com uma análise sobre as principais alterações, as quais entrarão em vigor a partir de 14/03/2017. Primeiro coloquei a transcrição de parte da resolução em negrito e em seguida o comentário referente a esta parte. Admito que o texto ficou extenso por conta das transcrições.

CAPÍTULO I - DAS OBRIGAÇÕES PRÉVIAS À EXECUÇÃO DO CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO 

Seção I - Da Oferta do Serviço

"Art. 3o O transportador deverá oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% (cinco por cento) do valor total dos serviços de transporte aéreo, observado o disposto nos arts. 11 e 29, parágrafo único, desta Resolução."

Este é um item que não terá muito impacto, pois a maioria das cias aéreas já comercializa tarifas mais caras que propõem maior flexibilidade quanto a alterações e cancelamento, as vezes sem cobrança de multas e taxas de remarcações.

"Art. 4o A oferta de serviços de transporte aéreo de passageiros, em quaisquer canais de comercialização, conjugado ou não com serviços de turismo, deverá apresentar o valor total da passagem aérea a ser pago pelo consumidor. 

§ 1o O valor total da passagem aérea será composto pelos seguintes itens: 

I - valor dos serviços de transporte aéreo; 

II - tarifas aeroportuárias; e 

III - valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo adquirente da passagem aérea e arrecadados por intermédio do transportador. 

§ 2o O valor final a ser pago será acrescido de eventuais serviços opcionais contratados ativamente (regra opt-in) pelo consumidor no processo de comercialização da passagem aérea."

Com certeza é uma das mudanças mais positivas desta resolução, pois existem cias aéreas que divulgam os valores sem as taxas, enquanto que outras divulgam com as taxas,  o mesmo acontece com as agências de viagens online, que muitas vezes divulgam os preços sem os devidos encargos, o que dificultava a comparação de preços.

"Art. 5o No processo de comercialização da passagem aérea, a partir da escolha da origem, do destino, da data da viagem e antes de ser efetuado o pagamento pelos seus serviços, o transportador deverá prestar as seguintes informações ao usuário: 

I - valor total da passagem aérea a ser pago em moeda nacional, com discriminação de todos os itens previstos no art. 4o, § 1o, desta Resolução; 

II - regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas; 

III - tempo de conexão e eventual troca de aeroportos; e 

IV - regras e valores do transporte de bagagem. 

§ 1o Para os fins desta Resolução, considera-se processo de comercialização aquele realizado no território nacional ou por meio eletrônico direcionado ao mercado brasileiro. 

§ 2o É vedada qualquer cobrança por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo usuário (regra opt-in). 

§ 3o As informações dos produtos e serviços relativos ao transporte aéreo e comercializados pelo transportador deverão ser disponibilizadas em língua portuguesa, de maneira clara e objetiva. "

Complementa o conteúdo do artigo anterior, deixando mais claras as regras, os valores e as condições aplicáveis.

Seção II - Do Comprovante de Passagem Aérea

"Art. 8o O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro.

§ 1o Caberá ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in. 

§ 2o No caso de voo internacional que envolva operadores diferentes (interline), os custos da correção podem ser repassados ao passageiro. 

§ 3o Não se aplica o disposto no §2o deste artigo nos casos em que o erro decorrer de fato imputado ao transportador. 

§ 4o A correção do nome não altera o caráter pessoal e intransferível da passagem aérea."

Mudança positiva, pois nem sempre o preenchimento do nome é realizado pelo próprio passageiro. Só não consigo entender qual o ônus que poderia ter uma simples correção do nome ou sobrenome.

Seção III - Da Alteração e Resilição do Contrato de Transporte Aéreo por Parte do Passageiro 

"Art. 9o As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo. 

Parágrafo único. As tarifas aeroportuárias pagas pelo passageiro e os valores devidos a entes governamentais não poderão integrar a base de cálculo de eventuais multas."

Este artigo limita o valor das multas a até 100% do valor da passagem, sem as tarifas aeroportuárias, então no pior das hipóteses o passageiro recebe o valor integral dessas tarifas.

"Art. 10. Em caso de remarcação da passagem aérea, o passageiro deverá pagar ou receber: 

I - a variação da tarifa aeroportuária referente ao aeroporto em que ocorrerá o novo embarque, com base no valor que constar na tabela vigente na data em que a passagem aérea for remarcada; e 

II - a diferença entre o valor dos serviços de transporte aéreo originalmente pago pelo passageiro e o valor ofertado no ato da remarcação."

Aparentemente não há novidade nesta parte.

"Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante. 

Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque."

Outro ponto importante, pois acaba reduzindo o prazo descrito no direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê um prazo de até 7 dias do recebimento da compra ou assinatura do contrato.

Seção IV - Da Alteração do Contrato de Transporte Aéreo por Parte do Transportador

"Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

§ 1o O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e

II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

§ 2o Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

I - reacomodação;

II - reembolso integral; e

III - execução do serviço por outra modalidade de transporte."


Este artigo trás como alternativas iniciais o reembolso integral ou a reacomodação, e aliem disso, se a cia aérea não avisar o passageiro em tempo, e este já estiver no aeroporto, a cia aérea deverá prestar assistência.

Seção V - Das Informações sobre Bagagens 

"Art. 13. O transporte de bagagem despachada configurará contrato acessório oferecido pelo transportador. 

§ 1o A bagagem despachada poderá sofrer restrições, nos termos desta Resolução e de outras normas atinentes à segurança da aviação civil. 

§ 2o As regras referentes ao transporte de bagagem despachada, ainda que realizado por mais de um transportador, deverão ser uniformes para cada trecho contratado. 

Art. 14. O transportador deverá permitir uma franquia mínima de 10 (dez) quilos de bagagem de mão por passageiro de acordo com as dimensões e a quantidade de peças definidas no contrato de transporte. 

§ 1o Considera-se bagagem de mão aquela transportada na cabine, sob a responsabilidade do passageiro. 

§ 2o O transportador poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave."

É de longe o tema mais polemico desta resolução, pois acaba com a franquia de bagagens despachadas em voos domésticos (até 23 kg) e em voos internacionais saindo do Brasil (2 malas de até 32 kg cada). Por outro lado, o limite de bagagem de mão aumentou de no máximo 5 kg para o mínimo de 10 kg, o que já era algo de praxe, agora ficou formalizado.

Foi alegado que com o fim da franquia de bagagem despachada o preço das passagens tende a diminuir, mas no meu ponto de vista, o que pode ocorrer num primeiro momento é o contrário, ou seja, o aumento dos preços devido ao aumento da procura, pelo fato de que a franquia ainda é obrigatória nas passagens comercializadas até 13/03/2017, data anterior a vigência dessa resolução. 

A partir do dia 14/03/2017 a passagem poderá ter redução em função do fim da franquia, mas caso o passageiro necessite despachar bagagens, poderá pagar o mesmo preço ou até mais caro.

 O Ministério Público Federal está questionando este artigo, além de outras mudanças associadas a política de reembolso devido a bagagens extraviadas.

O Senado também se posicionou contra essa alteração, através de um projeto de decreto legislativo que ainda precisa ser aprovado na Câmara dos Deputados, o que ocorrerá somente em 2017, devido ao recesso.

CAPÍTULO II - DO DESPACHO DO PASSAGEIRO E EXECUÇÃO DO CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO 

Seção I- Do Check-in e Apresentação para Embarque

"Art. 17. No despacho da bagagem, caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização de 1.131 (mil e cento e trinta e um) Direitos Especiais de Saque - DES, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador. 

§ 1o A declaração especial de valor deverá ser feita mediante o preenchimento de formulário fornecido pelo transportador, garantida uma via ao passageiro. 

§ 2o A declaração especial de valor terá como finalidades declarar o valor da bagagem despachada e possibilitar o aumento do montante da indenização no caso de extravio ou violação. 

§ 3o Outros limites de indenização deverão ser observados no transporte internacional, conforme o tratado internacional aplicável, e deverão ser devidamente informados ao passageiro."

Conforme cotação obtida hoje (14/12/2016) o D.E.S. vale R$ 4,5069, sendo assim, o limite a qual se refere este artigo corresponde a aproximadamente R$ 5.097. Certamente será um artifício interessante aos passageiros de negócios e/ou aqueles que farão viagens internacionais.

"Art. 19. Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta. 

Parágrafo único. Não se aplica a regra do caput deste artigo caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade."

Mais uma alteração positiva, pois era prática constante das cias aéreas o cancelamento dos trechos posteriores. O artigo explicita a viagem ida e volta, entretanto ainda deixa em aberto o entendimento sobre como será o procedimento para uma viagem com vários trechos, por exemplo: SP -> RJ -> Brasília -> SP.

Seção II - Do Atraso, Cancelamento, Interrupção do Serviço e Preterição 

"Art. 20. O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis:

I - que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e 

II - sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço. 

§ 1o O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso. 

§ 2o A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro."

Mudança positiva, pois não é o ocorre algumas vezes na prática, onde os passageiros não recebem as informações de forma clara.

"Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos: 

I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado; 

II - cancelamento de voo ou interrupção do serviço; 

III - preterição de passageiro; e 

IV - perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador. 

Parágrafo único. As alternativas previstas no caput deste artigo deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros quando o transportador dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado. 

Art. 22. A preterição será configurada quando o transportador deixar de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado, ressalvados os casos previstos na Resolução no 280, de 11 de julho de 2013. 

Art. 23. Sempre que o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave, o transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador. 

§ 1o A reacomodação dos passageiros voluntários em outro voo mediante a aceitação de compensação não configurará preterição. 

§ 2o O transportador poderá condicionar o pagamento das compensações à assinatura de termo de aceitação específico. 

Art. 24. No caso de preterição, o transportador deverá, sem prejuízo do previsto no art. 21 desta Resolução, efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de: 

I - 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico; e 

II - 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional. 

Art. 25. Os casos de atraso, cancelamento de voo e interrupção do serviço previstos nesta Seção não se confundem com a alteração contratual programada realizada pelo transportador e representam situações contingenciais que ocorrem na data do voo originalmente contratado."

A novidade aqui ficou por conta dos valores de preterição do embarque. Os valores estipulados no artigo 24 correspondem na cotação de hoje (14/12/2016) a aproximadamente R$ 1.127 para voos domésticos e aproximadamente R$ 2.254 para voos internacionais. No meu ponto de vista o valor está adequado para a maioria dos casos para os voos domésticos, mas não para os voos internacionais. Em outros países o valor é função do tempo de atraso em relação ao horário original, enquanto que em outros o valor é função da distancia a ser percorrida. 

Seção III - Da Assistência Material 

"Art. 26. A assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos seguintes casos: I - atraso do voo;

II - cancelamento do voo;

III - interrupção de serviço; ou 

IV - preterição de passageiro. 

Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos: 

I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação; 

II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e 

III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. 

§ 1o O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta. 

§ 2o No caso de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial - PNAE e de seus acompanhantes, nos termos da Resolução no 280, de 2013, a assistência prevista no inciso III do caput deste artigo deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante. 

§ 3o O transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea."

Nenhuma alteração.

Seção IV - Da Reacomodação

"Art. 28. A reacomodação será gratuita, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, devendo ser feita, à escolha do passageiro, nos seguintes termos: 

I - em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou 

II - em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Parágrafo único. Os PNAEs, nos termos da Resolução no 280, de 2013, terão prioridade na reacomodação."


Nenhuma alteração.


Seção V - Do Reembolso

"Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Parágrafo único. Nos casos de reembolso, os valores previstos no art. 4o, § 1o, incisos II e III, desta Resolução, deverão ser integralmente restituídos."

Outro medida positiva, antes o prazo para reembolso era de até 30 dias e nem sempre era cumprido.

"Art. 30. Nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, o reembolso deverá ser restituído nos seguintes termos:

I - integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;

II - proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Art. 31. O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

§ 1o O crédito da passagem aérea e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico.

§ 2o Na hipótese do caput deste artigo, deverá ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros."

No artigo 31 não há detalhes sobre a validade do crédito, no meu ponto de vista essa já era a pior forma de reembolso, pois deixa o passageiro com opções limitadas.


CAPÍTULO III - DAS OBRIGAÇÕES POSTERIORES À EXECUÇÃO DO CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO

"Art. 32. O recebimento da bagagem despachada, sem protesto por parte do passageiro, constituirá presunção de que foi entregue em bom estado. 

§ 1o Constatado o extravio da bagagem, o passageiro deverá, de imediato, realizar o protesto junto ao transportador. 

§ 2o O transportador deverá restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro, observando os seguintes prazos: 

I - em até 7 (sete) dias, no caso de voo doméstico; ou 

II - em até 21 (vinte e um) dias, no caso do voo internacional. 

§ 3o Caso a bagagem não seja localizada nos prazos dispostos no § 2o deste artigo, o transportador deverá indenizar o passageiro em até 7 (sete) dias. 

§ 4o Nos casos em que o passageiro constate a violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 (sete) dias do seu recebimento.

§ 5o O transportador deverá, no prazo de 7 (sete) dias contados da data do protesto, adotar uma das seguintes providências, conforme o caso: 

I - reparar a avaria, quando possível; 

II - substituir a bagagem avariada por outra equivalente;



III - indenizar o passageiro no caso de violação"


Os prazos descritos neste artigo são enormes. Sete dias para restituir uma bagagem extraviada por exemplo num trecho entre Belo Horizonte e Curitiba é exagerado, ainda mais pensando no caso de um passageiro que está a trabalho. Para viagens internacionais então, nem se fala, é possível que o passageiro viaje de férias, perca a mala na ida, volte depois de 15 dias para o Brasil e nada da mala aparecer.



"Art. 33. No caso de extravio de bagagem, será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio. 

§ 1o O ressarcimento de despesas deverá ser realizado em até 7 (sete) dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas. 

§ 2o As regras contratuais deverão estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento. 

§ 3o Caso a bagagem não seja encontrada: 

I - o ressarcimento de despesas poderá ser deduzido dos valores pagos a título de indenização final, observados os limites previstos no art. 17 desta Resolução. 

II - o transportador deverá restituir ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem. 

§ 4o O transportador poderá oferecer créditos para aquisição de passagens e serviços a título de ressarcimento, a critério do passageiro. "



Conforme já comentado, recomendo fazer a declaração de valores caso o valor do conteúdo da bagagem exceda os R$ 5.097.



"Art. 34. Eventuais danos causados a item frágil despachado poderão deixar de ser indenizados pelo transportador, nos termos estipulados no contrato de transporte."

Isso já ocorre atualmente, então nenhuma novidade aqui.




Conclusão 

No meu ponto de vista a resolução ANAC 400/2016 trouxe diversas mudanças positivas, pois muitas informações ficaram mais claras para o consumidor, destacando:

1. O valor total discriminado da passagem;
2. O prazo para desistir da compra da passagem, apesar de não estar alinhado com o código de defesa do consumidor;
3. A proibição do cancelamento do trecho de volta pela cia aérea no caso do passageiro que não utilizou o trecho de ida;
4. O prazo para reembolso da passagem e;
5. Compensação financeira no caso de preterição de embarque, que poderia ser melhor definida para os voos internacionais.

Entretanto, há algumas mudanças negativas, todas com relação a política de bagagem, são elas:

1. O fim da franquia de bagagens despachadas e;
2. Os prazos para restituição das bagagens despachadas.

Gostaria de saber as opiniões dos viajantes, concordam ou discordam do meu ponto de vista?